W dzisiejszym wysoce konkurencyjnym środowisku biznesowym istnieje ciągła i niekończąca się walka, z którą musi się zmierzyć każdy przedsiębiorca. Ci, którzy potrafią się przystosować, przetrwają i będą się rozwijać, co doprowadzi do niemal nieograniczonego sukcesu finansowego i nasycenia rynku. Tych, którzy nie potrafią patrzeć na biznes z szerszej perspektywy, czeka powolna, lecz nieuchronna śmierć.
Walka, która toczy się dzisiaj, stawia zyski w opozycji do konieczności pełnej satysfakcji klienta. Nie wszyscy żyją według przekonania, że klient ma zawsze rację. Nie wszyscy są tak samo zainteresowani satysfakcją klienta jak inni. Ale to ci, którzy nie ustępują i nie zapadają się w pogoń za zyskami ponad wszystko, ostatecznie wygrywają w tym bezwzględnym klimacie biznesowym.
Każdy biznes, który chce przetrwać koniecznie musi uświadomić sobie jak ważna jest solidna obsługa klienta. Nie chodzi tylko o to, aby klient zawsze miał rację. Chodzi o traktowanie klientów tak, jak traktujesz swoją rodzinę. I nie dzieje się to poprzez rozmowę z nimi lub szukanie jakiegokolwiek możliwego sposobu, aby wyciągnąć od nich więcej pieniędzy. Dzieje się tak, gdy naprawdę robisz wszystko, co w Twojej mocy, by dzięki Twoich produktom i usługom życie klientów stawało się prostsze.
Jeśli poważnie myślisz o stworzeniu monumentalnej firmy lub chcesz rozszerzyć swój obecny zasięg, musisz zrozumieć powody, dla których obsługa klienta jest tak ważna. Konsumenci mają tak wiele możliwości wyboru, z kim chcą robić interesy, więc musisz wyróżniać się na tle konkurencji. Co cię wyróżnia? Jaką wartość dodaną wnosisz do stołu? Dlaczego klient miałby współpracować z Tobą, a nie z konkurencją? Każdy, kto poważnie myśli o zrobieniu znacznych postępów w biznesie, musi zrozumieć, dlaczego obsługa klienta jest tak ważna.
Poniżej przestawiamy dziesięć powodów, dla których powinieneś zastanowić się czy Twoja firma odpowiednio dba o swoich klientów.
1. Utrzymanie relacji z istniejącym klientem jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowych
Przyciągnięcie nowego klienta do firmy kosztuje średnio około pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego klienta. Ta logika sama w sobie powinna podkreślać znaczenie zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Po co ryzykować utratę klienta? Lokalizowanie nowych klientów jest bardzo kosztowne, a każda firma powinna zrobić wszystko, co w jej mocy, aby klient był zadowolony i chciał kontynuować z nami współpracę.
2. Obecni klienci są bardziej skłonni do zakupu Twoich produktów i usług niż nowi klienci
Poza zwykłymi próbami zatrzymania istniejących klientów, ponieważ jest to mniej kosztowne, ważne jest, aby pamiętać, że sprzedaż czegokolwiek nowemu klientowi jest również znacznie mniej prawdopodobna. W większości przypadków prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu klientowi waha się w przedziale 5–20%, podczas gdy sprzedaż istniejącemu klientowi waha się w przedziale 60–70%.
3. Doskonała obsługa klienta skutkuje redukcją ogólnych problemów
Traktując swoich klientów jak złoto, z pewnością ograniczysz ogólne problemy związane z Twoją firmą, sprzedażą i potencjalne problemy prawne, które mogą się pojawić. Traktuj swoich klientów źle, a możesz być prawie pewien, że w jakimś momencie napotkasz problemy. Te problemy często mogą doprowadzić do złej reputacji na rynku i przedwczesnego upadku Twojej firmy.
4. Doskonała obsługa klienta poprawia wizerunek publiczny i wzmacnia Twoją markę
Jeśli interesuje Cię opinia publiczna, Twoja reputacja lub siła Twojej marki, absolutnie musisz zapewnić wysoką jakość obsługi klienta. Skutkuje to nie tylko pozytywnymi recenzjami, ale także sprawia, że jesteś pierwszym, co przychodzi na myśli każdego, kto szuka Twojego rodzaju produktów, usług lub informacji.
5. Bardziej prawdopodobne jest, że zatrzymasz swoich klientów na dłużej
Kiedy oferujesz doskonałą obsługę klienta, Twoi klienci są znacznie bardziej skłonni do pozostania w pobliżu i korzystania z produktów i usług Twojej firmy w każdej chwili. Konsumenci chętniej współpracują z firmą, z którą mają świetne doświadczenia, niż szukają kogoś nowego.
6. Reklama szeptana to najlepszy rodzaj reklamy, którego nie można kupić za pieniądze
Absolutnie nie można kupić reklamy szeptanej – takiej, która może mieć monumentalny wpływ na biznes. Jest ona bezcenna. Ludzie są znacznie bardziej skłonni do słuchania rad przyjaciela niż do kierowania się wskazówkami zawartymi w recenzji lub reklamie online. Niezależnie od tego, czy próbujesz zarabiać online, czy offline, świetna obsługa klienta stworzy rzeszę wiernych klientów Twojego biznesu.
7. Poprawia rotację pracowników w Twojej firmie
Pracownicy zwracają szczególną uwagę na to, jak firma traktuje swoich klientów. To silnie rezonuje z ludźmi. Kiedy widzą, że pracodawca traktuje swoich klientów jak złoto, sprawia to, że są dumni z bycia częścią zespołu i nie szukają pracy u konkurencji.
8. Doskonała obsługa klienta otwiera drzwi do nowych partnerstw i innych możliwości
Dobre traktowanie klientów jest zaraźliwe. Otwiera drzwi do nowych partnerstw, zwłaszcza gdy inne firmy widzą, jak dobrze dbasz o swoich obecnych klientów. To z kolei daje Ci szansę nawiązania współpracy z innymi, którzy o obsłudze klienta myślą podobnie. Umacnia się także pozycja Twojej firmy na rynku.
9. Przekazuje silne wartości moralne i przekonanie o misji firmy
Dbanie o swoich klientów przekazuje silny zestaw wartości moralnych i przekonań o misji firmy. Dzięki temu dajesz konsumentom znać, że nie chodzi Ci tylko o zyski, lecz o budowanie silnej i zaangażowanej społeczności. Pokazujesz innym w ten sposób, że poza zarabianiem pieniędzy zależy Ci na tworzeniu przyjaznego środowiska pracy oraz na tym, by sprawiać, że nasz świat staje się lepszym miejscem.
10. Wydłuża życie każdej firmy
Badania wykazały, że obecnie tylko cztery na sto biznesów utrzymuje się na rynku dłużej niż 10 lat. Jeśli ignorujesz potrzeby swoich klientów, skutecznie skracasz żywotność swojej firmy. Przy tak wielu obowiązkach i obowiązkach, jeśli poważnie myślisz o swoim biznesie, musisz skupić się na rdzeniu – swoich klientach. Ponieważ bez nich żaden biznes nie przetrwa.
